Enseñar a los profesionales en formación a cometer errores (parte II)

Continuación del Artículo: Enseñar a los profeionales en formación a cometer errores (parte I)
Traducido por: Inés Arregui

4. Las disculpas son importantes. Cuando cometemos un error, creo que deberíamos disculparnos en un momento apropiado (ej. tras haber explorado cuidadosamente con el paciente el significado de la experiencia).

«Una disculpa, acompañada de una compensación si es necesaria, es una potente transacción que puede proporcionarles tranquilidad y sanación a todas las partes implicadas» (Steiner, 2000, pág. 145). Ofrecer una buena disculpa no es tan sencillo como puede parecer. En mi cultura, la manera más común de disculparse es con la fórmula: «Lo siento mucho pero…» seguida de una serie de buenas y/o creativas justificaciones del error (ej. «Me duele mucho la cabeza», «Estoy tan cansado», «Pensaba que era lo que querías», «Es viernes 13 y en general tengo mala suerte en estos días», «Soy un hombre lobo y hoy hay luna llena», etc.). No estoy sugiriendo que los terapeutas se disculpen de esta manera. Estas no son verdaderas disculpas. Son formas de pedir que el otro nos entienda y nos apruebe. Pienso que un terapeuta debe ofrecer verdaderas disculpas. Tal y como dijo Steiner: «Para ser efectiva, una disculpa debe describir la dimensión y la magnitud de la ofensa» y ser «sincera, la respuesta emocional y empática del Niño Natural al daño o al dolor que ha causado su conducta» (Steiner, 2000, pág. 147). En otras palabras, ha de ser sincera, con un reconocimiento auténtico de lo que ha sucedido y una implicación emocional coherente por parte de la persona que se disculpa.

Desde mi punto de vista, la fórmula efectiva es la siguiente: «Te pido disculpas porque…» seguida de las verdaderas razones por las que el paciente merece nuestras disculpas. En el ejemplo que acabo de dar, la disculpa podría ser: «Tienes razón, te pido disculpas porque tienes derecho a tener un terapeuta eficiente y la semana pasada no lo fui. Lo siento mucho y espero que aceptes mi disculpa. ¿La aceptas?» Esta es la verdad. Mi paciente paga y tiene derecho a tener un terapeuta eficiente. Las aventuras que haya tenido yo de noche con brujas y piratas no importan. No hay justificación. Y yo lo sentía y lamentaba no haberle dado un buen servicio la semana anterior. Este es un paso necesario en el uso terapéutico del error: ofrecer un total reconocimiento de lo que sucedió y dar cuenta con respeto de las razones del paciente para sentirse disgustado.

También quiero resaltar la importancia de la parte final de la disculpa que acabo de describir: «Espero que aceptes mi disculpa. ¿La aceptas?» Esta pregunta está diseñada para evitar el descuento. Un paciente adaptado puede estar espontáneamente dispuesto a entender nuestras buenas razones, aunque no las mencionemos, y decir algo así como: «No te preocupes, imagino que tienes muchas cosas que hacer y en las que pensar… Entiendo que a veces no me prestes toda tu atención». Como terapeutas, debemos aguantar sólidamente y resistirnos a la tentación de ser perdonados por el paciente. En el ejemplo que acabo de dar, el derecho que tiene el paciente a sentir lo que siente sería descontado por una respuesta tan adaptada, mientras que yo como su terapeuta quería tenerlo en cuenta. Por tanto, en semejantes circunstancias una buena respuesta podría ser: «Agradezco tu cortesía, eres muy amable y tienes razón, yo me equivoqué. ¿Aceptas mi disculpa?» Sólo cuando aceptan la disculpa es cuando los pacientes asumen la plena responsabilidad de sus sentimientos heridos, aceptan que son importantes y se sienten preparados para dar el siguiente paso. Deseo enfatizar la diferencia, desde mi punto de vista, entre aceptar una disculpa y perdonar. Aceptar una disculpa significa que la persona herida ha comprendido plenamente la disculpa, la buena razón por la que fue ofrecida y la implicación emocional sincera por parte de la persona que le pide la disculpa. Ahí, el/la paciente puede perdonar o no, eso depende de él/ella. La disculpa se completa, en un sentido transaccional, cuando al estímulo le sigue una respuesta de aceptación. El perdón, en cambio, es otra cuestión. Como terapeutas, pedimos disculpas porque es lo correcto, porque nuestros pacientes tienen derecho a recibir nuestras disculpas después de que les hayamos hecho daño, no para que ellos nos den su perdón. Si llega en algún punto, está bien y generalmente suele ocurrir pero al final de todo el proceso. Aún así, pienso que sigue siendo importante distinguir entre ambos.

5. Identificarel significado sanador de un error implica analizarlo y explicarlo por completo. En ese punto, el terapeuta y el paciente están preparados para hacer un uso terapéutico del error atendiendo a los significados relacionales de lo que ha sucedido. En mi cultura, no es frecuente quejarse de algo, ser totalmente tenido en cuenta y que alguien ofrezca una verdadera disculpa. La mayoría de nuestros pacientes tienen una historia de negligencia y falta de cuidados, padres que no prestaron verdadera atención a sus sentimientos y poca experiencia de haber recibido empatía de los demás. Tener a una persona significativa (el terapeuta) respetuosa y compasiva, dispuesta a ofrecer una verdadera disculpa suele ser emocionalmente nuevo e intenso.

Si retomamos el modelo de dos pasos sobre el establecimiento de las defensas descrito antes, yo veo el error del terapeuta (es decir, un fallo en la empatía y la sintonía, pasando por alto aspectos relevantes del paciente) como algo similar al primer paso o el trauma original. El segundo paso implica descontar el impacto del trauma fallando a la hora de responder a los sentimientos y las necesidades que han surgido de él, lo que constituye la principal causa del establecimiento original y la fijación de las defensas (Erskine, 1993; Guistolise, 1996; Stern, 1994). En esos momentos, los profesionales tienen una excelente oportunidad de hacer algo diferente ofreciéndoles a los pacientes una experiencia sanadora en la que sus necesidades emocionales son seriamente tenidas en cuenta.

Así pues, cuando cometemos un error, podemos tomar esta oportunidad inusual para hacer algo terapéuticamente útil para el paciente. Volviendo al paciente que estaba enfadado conmigo, después de ofrecerle mis sinceras disculpas, le pregunté cómo se sentía. Dijo: «Como siempre, nadie se interesa realmente por mí, no puedo confiar en nadie, ni siquiera en ti». Dejó de hablar y parecía estar aislado en el grupo. Probablemente se encontraba cerca de alguna decisión de guión temprana relacionada con su mandato No te acerques / No confíes (Goulding & Goulding, 1979). Empaticé con él y le dije que probablemente había sentido a menudo aquellos sentimientos desagradables, que yo lamentaba haber actuado de una manera dolorosa para él y que esperaba haberle entendido. Parecía haber oído mis palabras. Entonces le pregunté si esta vez había sucedido algo diferente. Permaneció en silencio durante un momento y luego dijo: «Bueno, tú me has escuchado y luego te has disculpado». Permaneció en silencio un momento más y luego su rostro se relajó. Le pregunté: «¿Hay alguna diferencia importante para ti?» Sonrió: «Sí». En ese punto, exploró con la ayuda del grupo por qué esa diferencia era tan relevante para su vida y qué nuevos significados había en esa experiencia para él. Decidió que le había mostrado que podía actuar de forma diferente, elegir a gente con la que pudiera hablar abiertamente, compartir sus sentimientos y pedir respeto por sus necesidades emocionales. Esto fue un cambio significativo en su decisión de guión y una manera de aprovechar la oportunidad terapéutica.

LA HISTORIA DE UN ERROR

Mónica, de 27 años, vivía con un hombre 14 años mayor que ella en una relación insatisfactoria. Había sufrido mucha negligencia en su vida. Su padre había desaparecido cuando ella tenía tres años y su madre estaba demasiado ocupada ganando el sustento para una familia con dos niños para cuidarla. Mónica decidió que su posibilidad de sobrevivir requería no pedir nunca nada y complacer a su madre y a los demás. Cuando tenía 13 años, fue sexualmente abusada por un tío, el hermano de su madre y el único hombre adulto significativo en su vida. Nunca se atrevió a decirle «No» o «No quiero esto», tenía demasiado miedo de que él y su madre la abandonasen. Durante una sesión, tras un año de terapia, empezó, con su actitud habitual, a trabajar duro, porque desde su punto de vista la terapia tenía que ser un trabajo duro. El terapeuta, en un momento desafortunado, bromeó con tomarse la vida menos en serio. Su intención era aliviar a su Niña de sus pesadas obligaciones pero el efecto fue pobre. Había fallado claramente a la hora de empatizar y sintonizarse con ella. Empezó a llorar. Él le preguntó qué había pasado pero no contestó y siguió llorando. El terapeuta empezó a hablar, disculpándose por algo que había hecho y que probablemente había tenido un efecto doloroso para ella. Ella movió la cabeza, como si dijese: «No». Una indagación directa parecía inefectiva. Cambió de táctica y decidió hacer un contrato claro: «Veo que estás muy disgustada. Pienso que podría ser útil para ti entender qué está pasando en tu interior. ¿Estás dispuesta a explorar tus sentimientos?» Monica se detuvo por un momento y luego asintió. La conversación transcurrió de la forma siguiente:

T: «Pareces tener sentimientos desagradables, ¿es así?»

M: (asintiendo)

T: «¿Sabes qué estás sintiendo?»

M: «No.»

T: «¿Puedo preguntarte algo sobre eso?»

M: (asintiendo)

T: «¿Sientes miedo?»

M: «No.»

T: «¿Sientes enfado?»

M: (empieza a llorar más)

T: «Por favor, quédate en contacto contigo. Tú y tus sentimientos sois importantes. ¿Sientes enfado?»

M: (asintiendo)

T: ¿Estás enfadada conmigo?»

M: (llorando aún más) «No puedo decir eso».

T: «Bueno, así que entiendo que incluso si prefieres no decir eso, estás enfadada conmigo y tienes una buena razón para estar enfadada conmigo. Pienso que tienes razón. Me pregunto si estás dispuesta a llevar a cabo un experimento. ¿Estás interesada?»

M: (asintiendo)

T: «El experimento es el siguiente: probablemente no quieras decirme que estás enfadada conmigo porque te asusta algo. ¿Es eso cierto?»

M: (asintiendo)

T: «Vale, tú me cuentas tu miedo y yo me comprometo a no hacer eso que te asusta. ¿Estás de acuerdo?»

M: (asintiendo)

T: «¿Qué te da miedo?»

M: «Que me eches si hablo».

T: «Gracias. Me comprometo a no echarte, independientemente de lo que me digas.» (La relación entre ellos estaba bien establecida y era lo suficientemente fuerte. Ella confiaba en él).

M: (susurrando) «Estoy enfadada contigo».

T: «¿Perdón?»

M: (aún en voz baja) «Estoy enfadada contigo».

T: «Estás enfadada conmigo y pienso que tienes una buena razón para estar enfadada. No te echaré. ¿Por favor, podrías decirme por qué estás enfadada?»

M: (en voz más alta) «Estoy enfadada contigo porque yo estoy sufriendo y tú te has burlado de mí».

T: «Lo entiendo. Gracias por decirme que sentiste que me estaba burlando de ti».

M: (en voz alta) «Sí, estoy enfadada contigo, ¡eres un gilipollas! ¡No vuelvas a hacerlo! ¡No lo quiero!»

En este punto, Mónica se sintió libre de mostrar todo su enfado y probablemente mucho más que venía del pasado. Cuando terminó, él le dio las gracias por su franqueza, le aseguró que no la echaría y se disculpó.

T: «¿Cómo te sientes ahora?»

M: «Me siento bien».

T: «¿Por qué?»

M: «Porque me escuchaste y aceptaste que yo estuviese enfadada».

T: «Has hecho algo nuevo hoy, ¿verdad?»

M: «Oh, sí».

T: «¿El qué, exactamente?»

M: «¡Le he dicho a alguien que estaba enfadada con él!»

T: «Bueno, ¡enhorabuena!»

M: «Gracias».

T: «Creo que también hiciste algo más».

M: «¿El qué?»

T: «Dijiste: ‘No, ¡no lo quiero’!»

M: (llorando, intensamente conmovida) «Sí, ¡puedo decir ‘no’!»

CONCLUSIÓN

Los terapeutas cometen errores porque son seres humanos. Pienso que la expectativa de que no los cometerán es no sólo poco realista sino también exagerada. Los errores pueden ser oportunidades útiles para aprender pero también algo más. Pueden ser oportunidades terapéuticas si como profesionales no dejamos que nos desanimen y si los vemos como acontecimientos normales en una relación tan cercana como puede ser la relación terapéutica. Desde esta perspectiva, podemos serles útiles a nuestros clientes honrando nuestro arte y nuestros principios éticos. Al usar el término clientes me refiero no sólo a nuestros pacientes sino también a los profesionales a los que formamos, que a menudo también necesitan permiso para cometer errores, aprender de ellos y usarlos de forma efectiva para ayudar y proteger a sus propios pacientes.

Las dificultades que nos encontramos en la vida no son sólo problemas que resolver sino también oportunidades creativas que ofrecen nuevas posibilidades. He observado con bastante frecuencia que para mis pacientes, mis amigos, mi familia y para mí mismo, de alguna manera los momentos difíciles ocultan nuevas claves para el futuro. A veces las dificultades ofrecen una buena razón para realizar un cambio que llevaba mucho tiempo esperando, aunque fuese a nivel inconsciente. Creo que lo mismo puede suceder en la terapia. Las nuevas opciones pueden venir disfrazadas como dificultades o errores. Puede ser alentador imaginar y descubrir las opciones que se hallan detrás y extraer de esos errores nuevas perspectivas para nuestra práctica y para el bienestar de nuestros clientes.

Maro Mazzetti

Marco Mazzetti es psiquiatra, doctor en medicina. Además es formador y supervisor en análisis transaccional (psicoterapia), miembro de la EATA y la ITAA desde 1988, profesor en la facultad de medicina de la Universidad de Brescia (Italia) y autor de varios libros y artículos científicos sobre análisis transaccional. Es director del servicio de rehabilitación para víctimas de la tortura «Heridas invisibles» en el servicio de salud de Cáritas en Roma. Marco trabaja en su consulta privada en Milán (Italia) donde fundó y dirige el Instituto de Milán para el análisis transaccional. Se le puede contactar por email: marcomazzetti.at@libero.it. El autor desea expresar su agradecimiento a las personas que revisaron su texto y al editor invitado por sus observaciones, que mejoraron significativamente la calidad del artículo.

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